Enterprise
Scorecards
Evaluar las llamadas según un marco común para estandarizar la calidad y facilitar el coaching.
Definición: Las scorecards permiten puntuar las llamadas según criterios definidos por su organización para comparar, dar coaching y difundir buenas prácticas.
Vídeo de la funcionalidad
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| ¿A quién va dirigido? | Permisos y licencias necesarios |
|---|---|
| • A los managers que dan coaching a sus equipos. • A las organizaciones que quieren estandarizar la evaluación de las llamadas. | • Las scorecards forman parte de las funciones Enterprise. • Utilizar una scorecard: rol miembro, manager o admin. • Crear una scorecard: rol manager y/o admin. • Su uso queda limitado a su ámbito de visibilidad sobre las llamadas. |
Guía de uso
Definir el marco de evaluación
Elija los criterios, los ejes de puntuación y el ámbito de aplicación de la scorecard. Para configurar las scorecards, vaya a la sección "Scorecards" y haga clic en "Gestionar plantillas de scorecard", o acceda directamente a Ajustes > Scorecards.
Asociar el contexto adecuado
Vincule la scorecard a los equipos, tipos de conversación o casos de uso pertinentes.
Evaluar las llamadas
Aplique la scorecard manualmente o mediante los automatismos disponibles en su espacio.
Aprovechar los resultados
Utilice las puntuaciones para el coaching, el pilotaje y el análisis transversal.
Para profundizar
- Una scorecard útil se mantiene simple, legible y vinculada a expectativas de negocio concretas.
- Scorecards manuales: un manager o un compañero evalúa la llamada manualmente rellenando la plantilla desde la página de la llamada. También es posible organizar evaluaciones cruzadas entre miembros del equipo.
- Scorecards automáticas: la IA evalúa automáticamente todas las llamadas según sus criterios. Responde a preguntas binarias (sí/no) y aporta una justificación. Un usuario siempre puede corregir la puntuación de la IA.
- Las scorecards automáticas no son retroactivas: no se aplican a las llamadas pasadas.
- La vista Scorecards en Analytics muestra un gráfico de araña, una tabla de clasificación y un gráfico de evolución en el tiempo.
- Las scorecards tienen más valor cuando están vinculadas a una verdadera rutina de revisión.
Preguntas frecuentes
Sí. Las scorecards automáticas permiten a la IA evaluar todas las llamadas según sus criterios, sin que el manager necesite escuchar cada llamada. Active el modo automático al configurar la plantilla.
No. Estructuran la evaluación, pero no eliminan la lectura del manager. En el caso de las scorecards automáticas, la IA no puede interpretar posturas, emociones ni el tono de voz.
No. Es imposible tener la misma plantilla de evaluación para una llamada varias veces.
Puntos de atención
- Demasiados criterios hacen que la scorecard sea difícil de usar.
- Una automatización mal definida puede generar evaluaciones poco útiles.
- Pruebe sus criterios en una muestra pequeña antes de un despliegue amplio.
- Las scorecards automáticas dan respuestas binarias (sí/no): no permiten matices.
- En una llamada, la scorecard mostrada por defecto es la creada más recientemente.