Enterprise
Scorecards
Évaluer les appels selon un cadre commun pour standardiser la qualité et faciliter le coaching.
Définition : Les scorecards permettent de noter les appels selon des critères définis par votre organisation pour comparer, coacher et diffuser de bonnes pratiques.
Vidéo de la fonctionnalité
Aucune vidéo n'est disponible pour le moment.
| À qui est-ce adressé ? | Permissions et licences requises |
|---|---|
| • Aux managers qui coachent leurs équipes. • Aux organisations qui veulent standardiser l'évaluation des appels. | • Les scorecards font partie des fonctions Enterprise. • Utiliser une scorecard : rôle membre, manager ou admin. • Créer une scorecard : rôle manager et/ou admin. • Leur usage reste limité à votre périmètre de visibilité sur les appels. |
Guide d'utilisation
Définir le cadre d'évaluation
Choisissez les critères, les axes de notation et le champ d'application de la scorecard. Pour configurer les scorecards, allez dans la section "Scorecards" et cliquez sur "Gérer les modèles de scorecard", ou accédez directement aux Paramètres > Scorecards.
Associer le bon contexte
Reliez la scorecard aux équipes, aux types de conversation ou aux cas d'usage pertinents.
Évaluer les appels
Appliquez la scorecard manuellement ou via les automatismes disponibles dans votre espace.
Exploiter les résultats
Utilisez les scores pour le coaching, le pilotage et l'analyse transverse.
Pour aller plus loin
- Une scorecard utile reste simple, lisible et reliée à des attentes métier concrètes.
- Scorecards manuelles : un manager ou un collègue évalue l'appel manuellement en remplissant la grille depuis la page d'appel. Il est aussi possible d'organiser des évaluations croisées entre membres d'équipe.
- Scorecards automatiques : l'IA évalue automatiquement tous les appels selon vos critères. Elle répond à des questions binaires (oui/non) et fournit une justification. Un utilisateur peut toujours corriger la note de l'IA.
- Les scorecards automatiques ne sont pas rétroactives : elles ne s'appliquent pas aux appels passés.
- La vue Scorecards dans Analytics affiche un graphique en toile d'araignée, un tableau de classement et un graphique d'évolution dans le temps.
- Les scorecards ont plus de valeur quand elles sont reliées à une vraie routine de revue.
Questions récurrentes
Oui. Les scorecards automatiques permettent à l'IA d'évaluer tous les appels selon vos critères, sans que le manager ait besoin d'écouter chaque appel. Activez le mode automatique lors de la configuration du modèle.
Non. Elles structurent l'évaluation, mais n'éliminent pas la lecture managériale. Pour les scorecards automatiques, l'IA ne peut pas interpréter les postures, émotions ou ton de voix.
Non. Il est impossible d'avoir la même grille d'évaluation pour un appel plusieurs fois.
Points de vigilance
- Trop de critères rendent la scorecard difficile à utiliser.
- Une automatisation mal cadrée peut générer des évaluations peu utiles.
- Testez vos critères sur un petit échantillon avant un déploiement large.
- Les scorecards automatiques donnent des réponses binaires (oui/non) : elles ne permettent pas de nuance.
- Dans un appel, la scorecard affichée par défaut est celle créée en dernier.